カスタマーハラスメントポリシー | 株式会社ケーズホールディングス

2024年 2月14日

はじめに

ケーズデンキグループは、「がんばらない経営」という経営方針のもと、正しいことを無理せず確実に実行し、「人」を中心とした事業構築を図り、事業を通じて人の「わ」（和、輪）を広げ、大きな社会貢献につながる活動に取り組んでいます。

「お客様に伝わる本当の親切を実行しよう」をスローガンに、明るい笑顔や元気な挨拶でお客様をお迎えすることは勿論、お客様のご要望をよく聞き、どのようなことでお困りなのか、どのような商品をお求めなのかを正しく理解してお勧めする。この当たり前のことを日々続けることで、家電製品の販売を通じてお客様の生活をより豊かにすることを目指しています。

一方で、一部のお客様から当社従業員に対して、常識の範囲を超えた要求や言動、人格を否定する行為が見受けられます。当社は、「お客様第一」の実現のために、まず従業員を一番に大切にするという方針のもと、当社従業員の人権を尊重し、安心して楽しく働ける環境を整えることで、お客様により良いサービスをご提供することができると考え、「カスタマーハラスメントポリシー」を制定いたします。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害される行為を指します。
また、ケーズデンキグループの関係するすべての取引関係者様に対しても、本方針の理解・遵守を求めます。

※以下の記載は例示であって、これらに限られるということではございません。

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
従業員個人への攻撃・要求
セクシャルハラスメント行為、つきまとい行為
従業員のプライバシーを侵害する行為（撮影、SNS・インターネットへの投稿等）
当社の建物や備品等を故意に破損、損壊する行為
その他、従業員を保護する観点から悪質性が高いと当社が判断する行為

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全確保およびアフターケアを最優先に対応します。
社内相談窓口で相談できる体制を整え、対応マニュアルに沿った従業員研修を実施します。
悪質なカスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合には、お客様とのお取引や当社敷地内への立ち入りをお断りさせていただく場合があります。また、当社顧問弁護士や警察など、外部機関と連携し、法的措置や刑事手続きなどの措置をとらせていただく場合があります。

お客様へ

ケーズデンキグループは、今後も安心して楽しくお買い物ができ、お客様に喜んでいただけるサービスを提供してまいる所存でございますので、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられた場合は、当該ポリシーに沿って対応させていただきます。ご理解とご協力をどうぞよろしくお願いいたします。